Resuelto
Opción para tickets completados exitosamente y con acuerdo del usuario.
GST Help
¿Qué es GST Help?
GST-Help es una mesa de ayuda basada en tickets, que permite registrar, clasificar, asignar y dar seguimiento a solicitudes de soporte de manera clara, estructurada y medible.
Gestión de prioridades
Los tickets se clasifican por nivel de prioridad.
Esto permite atender primero lo más urgente, garantizando eficiencia operativa y una mejor experiencia para el usuario final.
1
Baja
Prioridad
2
Media
Prioridad
3
Alta
PrioridadCrítico
Atención inmediataEquipos de servicio y Gateway
Gateway
Cada grupo de servicio cuenta con un líder de equipo (Gateway).
Asignación
El gateway analiza el ticket y asigna al miebro adecuado del equipo para cumplir con el requerimiento.
Resolución
Garantiza la atención especializada y una correcta priorización.
Notificaciones, escalamiento y seguimiento
Notificaciones automáticas
Por correo en cada cambio relevante.
Escalar tickets
De forma controlada para una atención oportuna.
Seguimiento
Continuo al estado y fase de cada ticket.
Trazabilidad Total
Historial de tiempos
GST-Help registra de forma automática cada etapa del ticket. Desde la creación hasta la resolución, cada acción queda documentada para garantizar trazabilidad y cumplimiento de tu SLA.
- Tiempo de creación y asignación
- Tiempo de atención y resolución
- Cambios de prioridad y estado
Este historial permite una visibilidad completa del proceso, asegurando un control estricto.
Comentarios
Cada ticket cuenta con:
Comentarios Públicos
Visibles para el usuario. Comunica actualizaciones y respuestas directamente con quien reportó el ticket.
Comentarios Internos
Solo para el equipo de soporte. Coordina tareas y comparte notas internas de resolución.
Esto facilita la comunicación interna, mejora la colaboración y evita pérdida de información.
Gestión del ticket
Una vez asignado, el ticket puede:
Reasignarse
Transfiere el ticket a otro miembro del equipo cuando sea necesario cambiar de responsable.
Colocarse en espera
Pause el progreso temporalmente sin afectar el SLA, esperando información del usuario.
Escalarse a otro nivel
Eleve el ticket a un nivel superior cuando requiera mayor experiencia o autorización.
Estas acciones permiten adaptarse a cualquier escenario sin perder control del proceso.
Tiempo en espera
Un valor agregado exclusivo de nuestro desarrollo.
Permite pausar el ticket cuando ocurre una situación fuera de lo común, sin afectar el cumplimiento del SLA (Service Level Agreement), manteniendo la transparencia y eficiencia en la medición de tiempos.
Colaboración
Trabajo colaborativo
Colaboración en tiempo real
Un ticket puede ser atendido por más de un colaborador, permitiendo resolver incidencias complejas de forma más rápida y efectiva.
- Los equipos pueden compartir información, comentarios y archivos en un mismo espacio.
Medición de KPI's
Gracias al historial de tiempos, GST-Help permite:
Medir KPIs por área
Obtén métricas detalladas de desempeño para cada departamento y equipo
Evaluar desempeño por colaborador
Analiza el rendimiento individual de cada miembro del equipo
Identificar cuellos de botella
Detecta obstáculos en procesos y resuelve problemas operativos
Tomar decisiones basadas en datos reales
Fundamenta tus decisiones estratégicas en información verificada
Más información, ayuda a tener más control
Con GST-Help, tendrás acceso a datos completos y análisis profundos que te permitirán optimizar tus operaciones, mejorar la satisfacción del cliente y potenciar el desempeño de tu equipo.
Cierre de ticket
Una vez atendido, el ticket puede tomar uno de los siguientes estados:
Cancelado
Aplicable si el ticket ya no es necesario o fue reportado por error.
Cerrado
Cuando no existe solución técnica o se agota el tiempo de inactividad.
Funcionalidades clave
Con GST-Help puedes optimizar tu flujo de trabajo:
Gestión de Tickets
- Asignar y escalar tickets rápidamente.
- Pausar incidencias sin afectar el SLA.
Colaboración y Grupos
- Comentar y agregar notas internas.
- Crear grupos específicos por servicio.
- Definir líderes de grupo (Gateway).
Notificaciones
- Recibir alertas por correo electrónico.
- Dar seguimiento a cada cambio.
"Todo en una sola plataforma"
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Queremos ayudarte con tus requerimientos y dudas, dejanos un mensaje y pronto responderemos.
